The Basics of Process Discovery Methods from BPM point of view.
今回は、BPM(Business Process Management）の視点から、「プロセス発見技法」について包括的な解説を行います。したがって、当記事における「プロセス発見技法」には、プロセスマイニングによる、イベントログに基づくプロセス発見（ABPD: Automated Business Process Discovery）だけでなく、従来の手法も含まれます。
プロセス発見の定義
プロセス発見は、現在のプロセス、すなわち現在の業務手順とそれを遂行する組織体制についての情報を収集し、それを現状プロセスモデル（as is processs model）として描くことです。
ここで、プロセスモデルとは、現実に起きている業務手順を模したものです。粒度粗く、ざっくりと描いたり、できるだけ詳細に描いたり、目的によって再現度合いは異なります。しかし、あくまでリアルな現状に似せたものであるという点をご理解ください。（例えば、戦艦のプラモデルは、実際の戦艦に可能な限り忠実に製造されていますが、縮尺も違いますし、プラモデルとして再現するため、一部省略されている箇所があったりします。）
プロセス発見の課題
プロセス発見に取り組む上で一般に以下の３つの課題があります。これらは、対象とする業務プロセスに関わる人々の認知（ものごとに対する知識や理解、判断のあり方）の制約がもたらすものです。
１ プロセスに対する断片的な知識しか存在しない
現在の企業・組織の業務プロセスの多くは、複数の部署にまたがる長く、複雑なタスクの集合体です。各タスクにはそれぞれなんらかな専門知識やスキル、経験が要求されますし、部署も異なることから、調達プロセスにしろ、受注プロセスにしろ、数十人から、大企業なら数百人が分担してプロセスを回しているのが現実です。
したがってエンド・ツー・エンド（調達プロセスなら、購買要求申請から発注、納品を経て、請求書への支払いが完了するまで）での一連のプロセスを発見するためには、多数の関係者からそれぞれが持つ断片的な情報を集め、組み立てなおす必要があります。
２ 現場の担当者は俯瞰的にプロセスを捉えていない
プロセスを構成する様々なタスクを遂行する各担当者は、与えられた役割、責務のなかで日々、業務をこなすことに注力しています。例えば、購買部の担当者は、各部署から上がってくる購買申請を一件一件、内容に不備がないか確認し、不備がなければ次の工程に回し、不備があれば差し戻す、というように、案件単位で業務を行っています。
したがって、現場担当者は、「どのように業務を行っていますか」という質問には簡単に答えることができますが、多くの場合、自分が行っている業務手順がおおよそ何パターンくらいあり、それがどのような条件で分岐していくのか、といった俯瞰的な見方をしたことがないため、漏れなく業務手順を語ることは苦手です。現場担当者が業務を一番理解しているはず、というのは必ずしも真実ではなく、一般化して説明できるほど包括的に理解しているわけではないのです。
３ 現場担当者はプロセスモデリングに長けていない
プロセス発見では、「BPMN(Business Process Modeling and Notation）」などの表記法を用いて、業務手順を示したフローチャートを作成するのがゴールです。このフローチャートを作成することを「プロセスモデリング（プロセスマッピングとも言う場合がある）」と呼びます。
プロセスモデリングで描かれたフローチャートはBPMN以外にもいろいろとありますが、比較的素人でも理解しやすいとはいえ、複雑なものになると、ある程度の知識や経験がないと読み解くのが難しくなります。当然ながら、プロセスモデリングの能力を持つのは、プロセスアナリストなどの専門職であり、一般のビジネスパーソンはBPMNの言葉さえ知らない人がほとんどでしょう。
さて、対象プロセスについて現場担当者にヒアリングした後、プロセスアナリストがBPMN形式のプロセスモデルを作成したら、そのプロセスモデルが現状を適切に反映しているかを現場担当者に確認する必要があります。ここで、BPMNに慣れていない現場担当者としては、そもそもプロセスモデルを理解するのに苦労するというわけです。
プロセス発見技法
プロセスモデルを作成する対象となる業務プロセスについての情報を集める方法としては大きくは３つあります。
１ 根拠に基づく発見 - Evidence-Based Discovery
ー 書類分析：
対象プロセスのマニュアルや要件定義書などの関連書類から、業務の流れに関わる情報を拾います。
ー 観察調査：
現場担当者が実際に業務を行っているところに立ち会って逐次記録したり（シャドウイング）、動画に収めて後日分析を行います。
ー プロセスマイニング（ABPD: Automated Business Process Discovery）：
対象プロセスがERP、CRMなど業務システム上で実行されている場合、当該システムからイベントログ（トランザクションデータ）を抽出し、プロセスマイニングツールにより、自動的にプロセスモデルを作成します。
２ ヒアリングに基づく発見 - Interview-Based Discovery
文字通り、現場担当者に時間を作ってもらい、ヒアリング（英語ではInterviewと呼ぶことが一般的）を行って業務の流れについての情報を収集します。
ここで、前項のプロセス発見の３つの課題をできるだけ克服できるよう、ヒアリングを行うプロセスアナリストは、優れたインタビュースキル、コミュニケーションスキルを有していることが求められます。
３ ワークショップに基づく発見 – Workshop-Based Discovery
ワークショップでは、1対1のヒアリングと異なり、対象プロセスに関与する複数の部署から多くの現場担当者が一堂に会し、付箋紙などを用いながら、その場で業務フローを簡易的に描いていきます。
一連のプロセスの前工程、後工程の各担当者が自分の担当タスクを説明しつつ、前後の担当者と議論をしながらプロセスの流れを明らかにしていくことができるワークショップでは、プロセス発見の３つの課題のうち、断片的な知識を補うことができますし、俯瞰的なプロセス理解もある程度深めることが可能です。
また、ワークショップに担当役員や社長が同席する場合もあります。これは、プロセス改善の取り組みが全社的である場合、会社としての本気度を示し、関係者のモチベーションを高めることに意義があります。
ただし、ワークショップは関係者一同を集め、長時間拘束する必要があることから、日程調整に骨が折れるという問題があります。
各手法の違い
前項の３つのプロセス発見技法の特徴の違いについて見てみましょう。
比較する視点としては、「客観性」、「情報の豊富さ」、「所要時間」、「フィードバックの速さ」の４つです。
客観性の視点では、エビデンスベース、すなわち関連書類や、観察調査、プロセスマイニングが優れています。ヒアリング、ワークショップは、基本的に現場担当者の「記憶」を引き出しているだけ、ということですから、主観的な要素が大きくなります。
情報の豊富さ、という視点では、現場担当者から詳細な情報を引き出せるヒアリングやワークショップが優れています。
所要時間としては、現場担当者にあまり負担をかけることのないエビデンスベースが優れています。ヒアリングやワークショップは、日程調整が大変ですし、現場担当者にそのための時間を割いてもらわなければなりません。
フィードバックの速さというのは、その場で聞き直したり確認が行えることを意味しています。これはヒアリングやワークショップが当然ながら優れています。
プロセスマイニング活用を前提としたプロセス発見の基本手順
最後に、対象となる業務プロセスがERPなどの業務システム上で大半が実行されており、プロセスマイニング活用が有効である場合のプロセス発見の基本手順を解説します。
１．書類分析
まず、分析対象となる業務プロセスに関する書類（マニュアル、要件定義書など）が存在しているかどうかを確認し、できるだけ多く収集します。もし、書類の中に、標準的な業務手順のフロー図があれば、それは「標準プロセス(to beプロセス）」として、適合性検査に役立てることができます。
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２．プロセスマイニング
プロセスマイニングを実行するにあたっては、対象プロセスのイベントログをITシステムから抽出すると同時に、対象プロセスの概要を理解するための基本的な情報、すなわち、おおよその処理件数（月当たり、週当たりなど）、おおよその平均処理時間（スループット、サイクルタイム）、担当部署などについて、最低限ヒアリングする必要があります。「プロセスセットアップ」と呼ばれる作業ですが、これはおおむね短時間で済みます。
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３．ワークショップ
プロセスマイニングによって自動的に再現されたプロセスフローチャートを検証し、特定された非効率な箇所、ボトルネックなどの原因を探るために、関係者を集めてワークショップを開催することが効果的です。
プロセスマイニング活用を含むプロセス発見においては、ワークショップの場はプロセスを発見するだけでなく、問題の根本原因を追及していく機会にもなります。
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４．ヒアリング
ワークショップの開催が難しい場合、対象プロセスに関わる現場担当者のうち、キーパーソンや、また非効率な箇所、ボトルネックに関与している担当者と個別ヒアリングの場を設定することも有効です。
留意していただきたいのは、ここでもプロセスを発見することではなく、特定された問題の根本原因を明らかにすることに重点が置かれること、また個人の責任を問うたり責める場ではないことです。
以上の流れはあくまで標準的なものであり、プロジェクトの期間や予算、体制などを考慮して柔軟な進め方を行いましょう。
なお、プロセス発見の詳細解説は、以下の参考図書をお読みください。