Value of process mining from business strategy perspective
Engilsh follows Japanese. Before proofread.
「事業戦略」の視点から、プロセスマイニングはどのような価値があるのかを考えてみましょう。
今回、戦略の枠組みとして援用するのは、”THE DISCIPLINE OF MARKET LEADERS”(邦題：ナンバーワン企業の法則）において、著者のM. Treacy and F. Wiersemaが示した価値基準のモデル（Value Discipline Model）です。
同書の中で彼らは、企業は、すべての顧客に対してあらゆることを提供しようとするのではなく、それぞれの企業が独自の価値を提供できるところに集中すべきだと説きました。そして、戦略の方向性として以下の価値基準モデルに示された３つの方向性があると述べています。
1 PRODUCT LEADERSHIP
‐ 製品の競争優位性を高めて、ベストプロダクトを提供する
2 CUSTOMER INTIMACY
‐ 顧客との密接な関係を築いて、ベストサービス（対応）を提供する
3 OPERATIONAL EXCELLENCE
‐ 業務の効率性を高めて、ベストプライスを提示する
Value Discipline Model
Source: Discipline of Market Leaders, M.Treacy, F.Wilseama
プロダクトリーダーシップとは、競合製品にはない独自の特徴を提示することで、競争優位性を高めるアプローチであり、機能に加えてデザインとしての魅力を高めたiPod, iPhone, iPadなどを次々と投入してきたAppleが典型例です。
カスタマーインティマシーとは、顧客対応を丁寧に行い、強い結びつきを形成・維持しようとするものであり、リッツカールトンホテルなどが挙げられます。
オペレーショナルエクセレンスとは、効率性を最大限に高めることにより低コストを実現し、顧客に対して競争力のある価格を提示するアプローチです。はハンバーガー業界では「マクドナルド」がこのアプローチを主として追求していると言えます。
さて、この３つの基本戦略は、今から25年前の1995年に提唱されたものですが、考え方としては依然として有効であると言えるでしょう。これら３つのすべてを同時に追求することが可能な企業があったとしても、世界中で数えるほどでしょう。そえぞれ膨大な経営資源の投入と優れたビジネスオペレーションが求められるからです。
とはいえ、様々な分野における飛躍的なテクノロジーの進展、またデジタル化の進展によって留意すべきことは、まず「プロダクトリーダーシップ」、すなわち、自社製品の差別化を図り続けることは極めて難しくなったということです。
たとえば、自動車業界でいえば、ガソリンカーの時代は、エンジンにしろ変速機にしろ、それぞれの部品に高度な技術が要求され、模倣は簡単ではありませんでした。ところが、電動自動車においては多くのパーツがモジュール化され、基本性能において違いを生み出すのは困難になっています。
また、「カスタマーインティマシー」においても、ネットを通じて、メーカーと消費者が直接やりとりをすることが可能となり、また消費行動の多くがオンラインで行われるようになった結果、個々の顧客に関する膨大なデータを蓄積、分析することできめ細やかな対応が可能になりつつあります。
「カスタマーインティマシー」の究極は、ワン・ツー・メニイ（One to Many)ではなく、「ワン・ツー・ワン」の実現だといえますが、デジタル技術によってこれが限りなく現実的なものとなりつつあります。
したがって、カスタマーインティマシーにおいても、多くの企業が同じ水準のサービスを提供できるようになると思われ、独自の価値としての輝きを十分に発揮できない可能性があります。
しかし、「オペレーショナルエクセレンス」はどうでしょうか。ある程度はシステム化・自動化できるとしても、高度化・複雑化した顧客ニーズに対応して相応のカスタマーインティマシーを維持しつつ、運営コストを適正に保ち、利幅を確保するのはますます難しくなっているのではないでしょうか？
オペレーショナルエクセレンスの追求とは結局のところ、エンド・ツー・エンドの業務プロセスの最適設計であり、日々の業務プロセスを確実に実行することです。
すなわち、ビジネスプロセスマネジメント（BPM)をいかに徹底して行うかにオペレーショナルエクセレンス実現の鍵があります。そして、プロセスマイニングは、BPMにおいて、データに基づく現状プロセスの把握と、非効率性やボトルネックの特定に力を発揮します。さらに、理想プロセスの開発のためのシミュレーション、および日々の業務プロセスのリアルタイムのモニタリングにも活用できます。
こう考えると、価値基準モデルの中でも、特に「オペレーショナルエクセレンス」を追求する企業において、「プロセスマイニング」はより高い価値を持つと言えるのではないかと思います。
そもそも、どんな戦略であれ、その実行は業務プロセスに落とし込まれ、当該業務プロセスが想定どおりに実行されることが求められますから、プロセスマイニングの価値は、オペレーショナルエクセレンスの追求だけに限定されるわけではないことは付け加えておきたいところです。
Let’s consider the value of process mining from the viewpoint of “business strategy”.
This time, the framework of the strategy used is “Value Discipline Model,” which was shown by author M. Treacy and F. Wiersema in “THE DISCIPLINE OF MARKET LEADERS”.
In the book, they argued that businesses should focus on where each company can provide unique value, rather than trying to provide everything to every customer. They state that there are three strategic directions as shown in the value model below.
1 PRODUCT LEADERSHIP
Providing the best products by enhancing the competitive advantage of a product.
2 CUSTOMER INTIMACY
-Build close relationships with customers and provide the best service.
3 OPERATIONAL EXCELLENCE
-Improve business efficiency and offer the best price.
Product leadership is an approach that enhances the competitive advantage by presenting unique features that are not found in competing products. Apple is a typical example for Product leadership. In addition to superior functions, iPod, iPhone, iPad, etc., which have increased the attractiveness of outer design, have been introduced one after another by them.
Customer intimacy is an “intimate” service that treats customers with tailored care and strengthen and maintains strong ties, such as the Ritz-Carlton Hotel.
Operational excellence is an approach that maximizes efficiency, lowers costs, and offers customers a competitive price. McDonald’s is one of them who are primarily pursuing this approach in the hamburger industry.
By the way, these three basic strategies were proposed in 1995, 25 years ago, but they can still be said to be effective as a way of thinking. Since each of these requires huge investment of management resources and excellent business operations.
However, the dramatic advances in various technology and especially the advancement of digitalization are important to note first that it has become extremely difficult to “product leadership”, that is, to continue to differentiate our products.
For example, in the automobile industry, in the era of gasoline cars, proprietary technology was required for each component, whether it was an engine or a transmission, and imitating was not so easy. However, many parts are modularized in electric vehicles, making it difficult to make a difference in basic performance.
In “Customer Intimacy,” manufacturers and consumers can directly interact with each other through the Internet, and as a result of the fact that many consumer behaviors take place online, vast amounts of data on individual customers Accumulation and analysis can be performed, and detailed responses are becoming possible.
The ultimate in “customer intimacy” is not “one-to-many” but “one-to-one”, but digital technology is making it as realistic as possible. Therefore, many companies will also be able to provide the same level of service in customer intimacy, and may not be able to fully demonstrate their unique value.
But what about “operational excellence”? Even if it can be systematized and automated to some extent, it will become increasingly difficult to keep operating costs appropriate and maintain margins while maintaining appropriate customer intimacy in response to sophisticated and complex customer needs.
The pursuit of operational excellence is, after all, the optimal design of end-to-end business processes and ensuring the execution of daily business processes.
In other words, how thoroughly business process management (BPM) is performed is the key to achieving operational excellence. And, process mining helps BPM to understand the current process based on data and identify inefficiencies and bottlenecks. It can also be used for simulations to develop ideal processes and for real-time monitoring of daily business processes.
Given this, I think that process mining can be said to have higher value among companies that pursue operational excellence among the value-based models.
I need to add that in the first place, the execution of any strategy should break down into business processes, and it is required that the business processes be executed as expected, so the value of process mining is not limited only to the pursuit of operational excellence.